Partage d’expérience : « Trop cher ! »

Cette semaine, je partage avec vous l’échange que j’ai eu avec une des mes clientes.

Celle-ci me téléphone et me dit : « je pensais obtenir la commande de mon client et celui-ci me déclare, au dernier moment, que mon offre est trop chère ».

Elle précise qu’elle avait qualifié correctement le projet, dès le premier entretien

Elle confirme qu’elle a identifié et fait valider par son client, les informations essentielles avant de conclure sa vente, à savoir:

- Le fait que la solution proposée répond parfaitement à leur besoin ; les objections avaient été traitées et les clients était « acheteur »,
- Son client disposait d’un budget en rapport avec la solution proposée, Elle avait les décideurs en face d’elle,
- Le démarrage de sa fourniture était en cours de planification.

Bref, il n’y avait plus qu’à signer… quand soudain, la phrase fatidique est tombée: « c’est trop cher: mon budget a été réduit d’un tiers » !

Suite à cette annonce, elle a joué la surprise compte tenu du budget annoncé préalablement, puis réaffirmé son prix, puis argumenté à nouveau sur la valeur et les bénéfices de son offre (par rapport aux motivations de son client), puis proposé des conditions de paiement adaptées (ce qui peut éventuellement être discutable)...

Il est important de noter qu’elle est restée sur le terrain de l’argumentaire en insistant éventuellement sur les conséquences d’un « non-achat »: « Avez-vous calculé l'absence de CA due à son ‘absence de commande’? » ou « Avez-vous calculé le coût potentiel de ne rien faire ? »

En vain, toujours la même réplique : « c’est trop cher : on veut travailler avec vous, mais le budget a été réduit d’un tiers » !
Elle a obtenu l’engagement de son acheteur avec une formule du style : « Si nous arrivons à un accord sur le budget global, alors vous me passez commande ? »

A noter qu’elle me précise alors qu’elle est confiante en son offre et en son prix « juste » :
- « juste » par rapport à d’autres commandes qu’elle a prises,
- « juste » par rapport au niveau du marché.

Est-ce que l’affirmation de l’acheteur est fondée ?
Est-ce que l’acheteur veut obtenir l’assurance qu’il paye le bon prix ou n’ose-t-il pas lui dire « non » ?

Que faire à ce stade de la discussion ?

Voici quelques idées :
- S’assurer de ne pas tomber dans le « piège » classique des « bons et des méchants », à savoir des interlocuteurs qui disent « nous voulons travailler ensemble » et d’autres qui « jouent » (car c’est un jeu) le rôle des méchants en déclarant « le budget est réduit »…
- S’assurer que le client avait bien perçu la valeur de son produit. C’est basique, mais sachez qu’un acheteur trouve toujours trop couteux un produit (ou un service) dont il ne perçoit pas la valeur par rapport à ses besoins : la valeur de votre offre doit être plus élevée que le prix que vous demandez. Si l’acheteur est convaincu de la valeur et de l’intérêt qu’il a à vous passer commande, alors c’est à lui de se débrouiller pour obtenir un budget plus important.
- Est-il possible de redimensionner l’offre en fonction du nouveau budget (et ainsi préserver la marge) : Quantité totale livrée plus faible (quantité adaptée au budget) ? Quantité par livraison plus importante (économie d’échelle) ? Moins de fonctions ou un modèle inférieur en gamme ?
- En dernier recours, est-ce qu’une baisse de prix est envisageable ? Si oui, alors il convient de la faire « sur la pointe des pieds » : vous devez conserver intacte la confiance que l’acheteur vous accorde, sinon cette vente et les suivantes risquent d’en souffrir. Si vous devez/pouvez accorder une remise, celle-ci doit être la plus faible possible : on n’offre pas 33% de remise au bout de 5/10 minutes à un client professionnel sans risque de le perdre définitivement ! Vous devez offrir un prix calculé et non un chiffre rond. Evitez les prix de supermarché qui finissent par ,90 ou ,99. Prenez votre temps, n’annoncez pas trop rapidement votre remise, car si vous lui donnez trop vite, il aura l’impression que vous pouvez descendre encore plus bas. En aucun cas, vous devez effectuer une décomposition de prix sous les yeux de votre acheteur. De même, il ne sert à rien de vendre à perte : pour qu’une entreprise se développe, ses ventes doivent lui permettre de dégager des bénéfices, pas des pertes !

Conclusion :
1 - Il est important de conclure rapidement les ventes…
2 - S’il reste un point bloquant, proposer une commande: dans notre cas, une commande « sous réserve d’un planning adapté » aurait peut-être permis de « sauver le budget ».
3 - Parfois, un acheteur souhaite acquérir une Ferrari et ne dispose au final que d’un budget pour un vélo. Dans ce cas, le commercial a intérêt à ne pas perdre plus de temps sur cette affaire « non-» ; son temps et son énergie doivent être focalisés sur d’autres affaires « gagnables ».

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