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Phase de découverte 1/2

Phase de découverte 1/2

La phase « Découverte » est indispensable pour comprendre votre client « dans son entièreté »:

  •        cerner ses besoins,
  •        comprendre ses motivations d’achat,
  •        noter ses critères de décision.

Il existe les besoins explicites, implicites et parfois même cachés. A vous de les identifier et de les valider.

Après la phase d’introduction (salutations et lancement de la discussion), cette deuxième étape est le socle de la démarche commerciale qui doit l’amener à obtenir la commande de son client. 

Pour mémoire:

  • Le besoin: situation de manque ou prise de conscience d'un manque.
  • La motivation: Ensemble des facteurs qui déterminent le comportement d'un agent économique (acheteur/consommateur, vendeur, etc.) face à un produit ou un service donné.

Utilisez la méthode de l’entonnoir: partez du plus général pour aller au plus précis. Commencez par des besoins explicites. Après avoir démontré votre professionnalisme et gagné la confiance de votre interlocuteur, vous pourrez recueillir les besoins les plus « intimes ». Si vous le pouvez, essayez d’aller plus loin et de recueillir les « règles et critères » à respecter pour obtenir une commande.

Dès le début de la discussion, précisez l’objectif: « si vous êtes d’accord, nous allons commencer par un échange qui me permettra de mieux comprendre vos besoins et ainsi vous proposer la solution la plus adaptée à vos attentes ».

Privilégier les questions ouvertes lors de la phase de découverte. Vos questions doivent être centrées sur les vrais besoins de votre interlocuteur. Ne faussez pas vos questions vers des réponses que vous souhaitez entendre.

 

Exemple de questions:

 

Identification de la problématique à la quelle vos solutions peuvent répondre:
« Que souhaitez-vous changer/optimiser/améliorer dans votre organisation actuelle ? »

Identification des motivations de votre interlocuteur et de son objectif:
« Qu’est-ce qui vous amène à accepter de me rencontrer ? »
« Qu’est-ce qui vous a conduit à faire tel choix ? » 

Identification des arguments auxquels votre interlocuteur est « sensible »:
« Comment avez-vous sélectionné votre partenaire actuel ? »
« Qu’est-ce qui pourrait vous amener à changer ? »
« Comment décririez-vous la solution idéale selon vous ? » 

Réflexion et action:
« Qu’envisagez-vous de faire pour traiter les problèmes que vous évoquez ? »
« Que se passera-t-il si vous ne faite rien ? » 

Quels sont ses critères d’achat:
« Avec quels critères d’achat allez-vous sélectionner votre partenaire ?»

Les dernières questions pour obtenir une confidence:
« Est-ce qu’il y a un point important à vos yeux que nous n’avons pas abordé ? »
« Si vous aviez un conseil à me donner pour que nous puissions travailler ensemble, lequel ce serait ? »
« Comment faire pour… » que nous devenions votre partenaire/fournisseur ?
« Comment faire pour… » trouver un accord ?

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