Techniques de vente

   Le professionnalisme est une maladie qui vient aux gens par leur métier, par la maîtrise qu’ils en ont.

Christian Bobin 

La vente « B to B » s'inscrit dans une démarche qui, pour être fructueuse, nécessite de maîtriser des technique de vente. En effet, les acheteurs bénéficient souvent des meilleures formations et sont de plus en plus exigeants. De plus, les commerciaux ont des objectifs précis qui ne laissent nulle place à l’improvisation, aux amateurs ou aux baratineurs.

Vous trouverez dans ces pages, différentes techniques à utiliser. En les appliquant, vos actions de vente vont se dérouler plus efficacement, rapidement et agréablement: vous deviendrez ainsi un professionnel de la vente, performant et reconnu.

Bonne lecture et bonnes ventes.

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3 points pour animer votre webinar avec un maximum d’impacts

Dans nos  précédents billets sur l’organisation de webinaires, nous avons abordé la question des messages à transmettre et la préparation matérielle ; aujourd’hui, cet article présente les 3 points de l’animation à traiter, de façon à donner un maximum d’impacts à votre intervention.

1- Quels sont les intervenants ? Dans l’idéal, il vaut mieux être deux: cela permet de donner un certain rythme et au besoin, l’un peut « épauler » l’autre. Quelques échanges entre les animateurs limitent le risque de dérouler un long monologue barbant… En revanche, cela exige une répétition pour que les intervenants se synchronisent et « apprennent leurs rôles » ! Autre possibilité: l’un des intervenants a le rôle de « modérateur » pour introduire le séminaire, pour veiller au timing, pour recueillir les questions et les poser en fin de séance ; l’autre est « l’expert ».

 

2- Faites une répétition générale, dans les conditions les plus proches possibles du réel, en vous chronométrant. Profitez-en pour valider le contenu, la fluidité du discours et la durée de votre présentation.

 

3- Donnez du rythme à votre intervention: pour cela, vous pouvez utiliser par exemple un système de sondage en ligne pour créer un peu d’interaction avec votre public. Comme les conférenciers qui commencent leur intervention en questionnant leur audience, vous pouvez utiliser une question pour lancer votre webinaire. Vous pouvez également questionner votre public pour qualifier leur besoin ou à la fin de la présentation, pour sonder leur satisfaction. 

 

Voilà, cette série de 3 articles est terminée. Elle est extraite de la formation Ref: FIN-WEB1  « Organiser des webinaires performants ».  

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Les 3 points de l’organisation « matérielle » d’un webinaire

Dans notre précédent billet sur l’organisation de webinaires, nous avons abordé la définition des messages
à transmettre. Aujourd’hui, ce billet va aborder la question de l’organisation matérielle.

L’organisation matérielle concerne en fait principalement le choix et la maitrise du logiciel de webinaire que vous utiliserez d’une part. D’autre part, préparez les différents documents écrits que vous échangerez avec vos contacts.

  1. Vous trouverez différents outils de webinaire sur le marché : la plupart des fournisseurs propose au moins un essai gratuit. A vous de faire votre choix. C’est naturellement avant votre webinaire que vous devez vous entrainer et prendre en main celui l’outil vous aurez sélectionné. L’objectif est que vous soyez 100% opérationnel le jour J. Pour ce faire, il est juste indispensable de passer un peu de temps à se familiariser avec l’application. Apprivoisez notamment la messagerie directe (chat) qui vous permettra de recueillir les questions au fur et à mesure du webinaire.
  2. De même, entrainez-vous afin d’éviter la fausse manipulation « en live », surtout si vous avez décidé d’animer le webinaire à plusieurs intervenants. Il convient de vous assurer que vous maitrisez bien les points suivants: lancer les invitations pour se connecter au webinaire, lancer l’enregistrement, mettre les participants « en mode silence », mettre fin au webinaire (audio et vidéo), utiliser la messagerie pour communiquer avec un ou la totalité des participants… 
  3. Préparez les invitations que vous enverrez aux inscrits pour qu’ils puissent se connecter ; de même, rédigez également à l’avance 2 modèles d’e-mail : un de remerciement destiné aux participants et un autre pour les inscrits absents. Vous pourrez ainsi communiquer le plus rapidement possible  après la fin de votre webinaire.

Dans notre prochain billet, nous finaliserons la préparation de webinaires, en abordant l’animation, de façon à ce que votre intervention soit la plus réussie possible.

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Remarque : ce billet est un extrait des thèmes abordés lors des formations Ref: FIN-WEB1  « Organiser des webinaires performants 

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Les 3 questions pour définir les messages d’un webinaire

Quels sont les 3 questions à se poser pour définir les messages d'un webianire* à but commercial ?

Organiser et réussir l’animation d’un webinaire est un beau challenge qui permet de communiquer avec de  nombreux prospects, facilement et à moindre coût. Cependant, l’exercice n’est pas aussi simple qu’il n’y parait, y compris pour les orateurs habitués aux conférences traditionnelles. En effet, il requiert de capter l’attention d’un auditoire distant et invisible. Comme toutes démarches commerciales, il convient d’affirmer son professionnalisme et de transmettre les bons messages pour au final, transformer les contacts en clients.

* ou webinar ou Web-séminaire. Il s’agit d’une conférence diffusée sur internet où l’auditoire participe depuis n’importe quel endroit (sous réserve d’une connexion et d’un navigateur internet). Les outils actuels de webinaire permettent de diffuser du son, de la vidéo et de partager des présentations, des écrans (présentation de logiciels) tout en créant une interaction avec l’auditoire : sondage, tableau blanc… 

 

Cette série de 3 billets se focalise sur la préparation de ce type d’évènement, et en particulier le travail portant sur les messages, l’organisation matérielle et l’animation.

 

Aujourd’hui, nous abordons la définition des messages à faire passer lors de votre webinaire. Pour les définir (fond et forme), vous devez à minima traiter les 3 points suivants :

 

  • Quels sont les 2 ou 3 messages forts à?

Pour répondre à cette question, il convient de repartir des raisons pour lesquels vous organisez ce webinaire. Quels sont les 2 ou 3 éléments différenciateurs forts que vous souhaitez diffuser ? Quels est l’innovation sur laquelle vous voulez communiquer et les bénéfices que vous offrez ? A noter que les différentes actions de communication que vous mènerez autour de cet évènement doivent être basées sur ces messages. Restez cohérent pour ne pas décevoir votre auditoire.

  • Quels supports à votre?

Comme pour un séminaire traditionnel, les « slides » remplies de texte sont à proscrire. Une jolie photo, un schéma clair, une présentation « live » de quelques fonctions remarquables de votre logiciel, quelques listes illustreront vos idées et obligeront les auditeurs à écouter vos explications. De même, préparez quelques notes sous forme de mots clés : comme pour une conférence « traditionnelle », il est fortement déconseillé de lire un texte sur un ton monocorde !

  • Commenta va se dérouler votre?

Typiquement, prévoyez 6 parties:

Partie #0: Slide ou animation d’accueil, pour accueillir et faire patienter les premiers arrivés

Partie #1: Message de bienvenue, présentation des intervenants et du déroulement du webinaire

Partie #2: Présentation rapide de votre société

Partie #3: Transmission de votre message

Partie #4: Temps des questions / réponses

Partie #5: Information sur la suite donnée et remerciements

 

Astuce : préparez quelques questions (au cas où il n’y en aurait pas) et les réponses qui vont avec !

 

 

Dans nos prochains billets, nous resterons sur la préparation de webinaires, en abordant les aspects d’organisation matérielle et l’animation, de façon à donner un maximum d’impacts à votre intervention.

 

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Remarque : ce billet est un extrait des thèmes abordés lors des formations Ref: FIN-WEB1  « Organiser des webinaires performants ».

 

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Les 4 piliers de l’argumentation commerciale.

 

On ne vend jamais vraiment un produit : en fait, c’est l’acheteur qui achète l’image qu’il s’en fait ! Quelque soit le produit, la prestation ou la solution que vous vendez, dites-vous bien que l’acheteur va acheter une image, ou plutôt le(s) bénéfice(s) qu’il va tirer de votre offre.

Nous avons déjà évoqué les bienfaits de la phase « découverte ». Cette étape est cruciale pour identifier les motivations d’achats, et donc les bénéfices réels que recherche votre interlocuteur. Lorsque vous avez découvert et validé les motivations d’achat de votre acheteur, alors vous pouvez vous poser les questions suivantes :

  • Où est la motivation de votre acheteur à travailler avec vous si la solution que vous proposez ne lui apporte aucun bénéfice et aucun avantage concurrentiel ?
  • Quel sera son niveau de confiance  si vous ne faites qu’énoncer des caractéristiques de votre offre sans apporter de preuve ?

Pour que l’acheteur vous accorde sa confiance, il va falloir trouver des arguments efficaces, c'est-à-dire des arguments qu’il va faire « siens ». Si vous préférez, vous devez faire en sorte que votre acheteur réponde lui-même à ces questions en l’amenant à une conclusion en votre faveur.

Nous allons parler des CAPB pour argumenter et répondre à ces 2 questions !
« CPAB » est en fait l’acronyme de :
  - Caractéristiques,
  - Avantages,
  - Preuves,
  - Bénéfices.

La Caractéristique décrit un trait du produit, une fonctionnalité, un élément factuel de votre offre.
Il convient d’apporter la Preuve de celle-ci. Pour mémoire, « votre » acheteur doit vous accorder sa confiance pour travailler avec vous.
Les Avantages d’une offre sont les caractéristiques en positif par rapport à une offre concurrente (directe, indirecte ou autre).
Par rapport aux motivations que venez de découvrir/valider, cet « avantage » doit apporter un Bénéfice à l’utilisateur (sinon, ce soi-disant avantage ne présente aucun intérêt pour l’acheteur).

Un argument, c’est un avantage sélectionné pour répondre aux motivations du client et il doit reposer sur une caractéristique tangible de l’offre (preuve).
Voilà comment se conctruit un argument commercial efficace !

A noter la différence entre la caractéristique et le bénéfice :

  • La caractéristique est intrinsèquement liée à votre produit/offre.
  • Le bénéfice est ce que votre client peut faire, avoir et/ou être grâce à votre produit/offre.

En vente, pour bien mémoriser la différence entre ces 2 notions, il convient de mémoriser la formule ‘vous permet de’ et de prononcer une phrase du style : « cette caractéristique ‘vous permet de’ disposer du bénéfice que vous recherchez, Monsieur l’acheteur ! »

Les vendeurs qui réussissent sont ceux qui ne font pas les choses à moitié !

  1. Identifiez et validez à 100% les motivations et les besoins de votre client.
  2. Déroulez une argumentation complète : ne confondez pas « caractéristique » et « bénéfice ». Utilisez bien le premier pour que le deuxième fasse que l’acheteur se projette avec votre solution. Attention : « argumentation complète » ne signifie pas de « balancer toutes les caractéristiques/bénéfices » que vous imaginez. Au mieux, c’est inutile ; au pire, c’est contreproductif ! Vous devez seulement énoncer ceux qui ont de la valeur aux yeux de votre acheteur. Par contre, énoncez les complètement (et non « à moitié »):

« cette caractéristique vous est prouvé par cette preuve; cette caractéristique présente cet avantage qui vous permet d’obtenir le bénéfice qui répond à votre besoin »

« L’efficacité [caractéristique] de cette méthode de prospection BtoB est prouvée par le rendez-vous que nous menons actuellement [preuve]; notre méthode de vente BtoB présente l’avantage d’être à la fois opérationnelle et personnalisée [avantage], ce qui vous permettra d’obtenir rapidement les objectifs que vous devez atteindre dans le cadre de vos missions et de partir passer des vacances de rêves. [bénéfices

 

Gardez bien à l’esprit que vous avez tout à gagner si vous répondez en termes de bénéfices qui vont satisfaire les désirs de votre client : ceux-ci n’achètent pas vraiment pour satisfaire leurs besoins, mais davantage pour les images qu’ils se font de votre offre.

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Comment conclure vos ventes ?

Avant toute chose, la vente se construit avec méthodologie, étape après étape, depuis le début de la relation avec le prospect/client. Pour résumer ces étapes, après avoir analysé le besoin et valider sa bonne compréhension, il convient de proposer la solution recherchée par l’acheteur en se basant sur les motivations d’achat de l’acheteur. Dans l’idéal, c’est à l’acheteur d’acheter, et non au vendeur de vendre. Ce résultat est obtenu si l’acheteur vous accorde sa confiance.

Dans la réalité, l’acheteur va très rarement faire le premier pas, surtout dans les secteurs hyper concurrentiels. Dans la pratique, le commercial se doit d’être en alerte pour détecter les signaux d’achat et ensuite amener l’acheteur à une action qui l’engage.

Très concrètement, au premier signal d’achat, le plus simple est de déclarer : « nous avons validé ensemble que le produit/service correspond à vos attentes. Je vous propose de formaliser la livraison/réalisation de la prestation dont vous avez besoin ». Soit vous avez la commande, soit vous avez un point à traiter qui vous permettra d’avancer vers la conclusion.

Il existe une façon « douce », efficace et facile pour prendre la commande. Cette méthode est le « faire comme si ». Vous avez détecté un ou des signaux d’achat ? Très bien, alors faites « comme si vous aviez la commande » : typiquement, posez une question du style « à quelle adresse souhaitez-vous être livré ? » ou « combien de personnes suivront la formation ? ». Les actions qui engagent sont variables selon le secteur d’activité. A titre d’exemple (liste non exhaustive):
- planifier une livraison, une installation, une formation…
- demander à l’acheteur de choisir parmi des quantités, des options, des variantes... Eventuellement, vous pouvez accélérer la conclusion en utilisant la notion d’urgence (promotion, délai de fabrication/réalisation…).

Si vous sentez un accord de la part de l’acheteur, s’il ne vous pose plus de questions, si vous l’avez laissé réfléchir une bonne dizaine de secondes, alors vous pouvez tenter : « On part avec cette solution ? »

Autre option possible : la question « passe-partout », à savoir : « Que fait-on ? ». C’est la solution à privilégier dans le cas de situations bloquées. En effet, l’acheteur va suivre l’un des 3 scénarii suivant:
- Une commande.
- Un accord sous condition : précision à apporter, élément à négocier…
- Un refus : il convient d’éviter les sentiments. Il faut rester factuel, revenir à l’analyse du besoin et revalider (au besoin repréciser) l’adéquation de votre offre à la demande de l’acheteur (besoin avec solution et ses caractéristiques, avantages & preuves).

Quelque soit la méthode mise en oeuvre, le vendeur se doit de maîtriser son stress pendant cette étape de conclusion. Prenez votre temps, respirez calmement, parlez normalement (pas de variation de rythme ou d’intonation), pas de changement de posture ou d’attitude. Ne parlez pas trop et ne brusquez pas l’acheteur : laissez à l'acheteur le temps de vous dire « oui ». Vous respirez la confiance; votre acheteur doit le ressentir et il doit vous accorder la sienne.

Bonnes conclusions de vente.

 

Et vous, comment procédez-vous  ?   

 

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Phase de découverte 2/2


Il convient d’être « pro » et « efficace »: poser des questions compréhensibles et simples pour avoir des réponses efficaces et utiles! Faites comme les enfants qui, faute de savoir, posent des questions et attendent une réponse. Ne faites pas de réponse à la place de votre client et ne pensez pas à sa place. Laissez le librement exposé sa problématique avec son vocabulaire. Découvrez son « cahier des charges », ses insatisfactions, ses dysfonctionnements éventuels et ses souhaits d'améliorations possibles.

Restez maitre de la discussion : pour ce faire, posez des questions orientée vers l’analyse du besoin et éventuellement, recentrer la discussion vers votre objectif.

Reformulez les réponses pour être certain de bien comprendre vos clients: inutile de projeter vos rêves et votre « carte du monde » sur votre interlocuteur. Vous perdrez votre temps et le retour sur terre ne sera que cruelle désillusion. Utiliser des formules du style:

  • « Si j’ai bien compris… est-ce bien cela ? »
  • « Pour vous, quand vous dites ceci et cela, cela signifie cela et ceci, c’est bien ça ?

Soyez « à propos » et rebondissez au bon moment pour oser poser des questions qui semblent délicates: « Ah bon, vous dites que vous devez en discuter en interne ; quels sont les autres personnes impliquées avec vous dans le processus de décision ? » 

PSBP : Les questions que vous posez doivent vous permettre de connaitre les éléments suivants:

  • Pourquoi votre prospect va-t-il choisir de travailler avec vous ? Qu’est-ce que vous devez mettre en avant par rapport à vos concurrents et à leurs offres ? Quelles sont ses motivations d’achat ? Qui sont les décideurs ?
  • Solution que vous allez choisir dans votre « catalogue » et que vous allez proposer ?
  • Budget: quelle est l’enveloppe budgétaire de mon prospect ?
  • Planning souhaité par le client ? Date de mise en œuvre/livraison ?

Plus que jamais, il est primordial de prendre des notes: les informations recueillies seront vraisemblablement les clés de la négociation.

Pour qualifier le besoin exprimé de votre client, vous devez connaitre les éléments suivants:

  1.        Quel est l’enveloppe budgétaire ou à minima, est-elle définie.
  2.        Le délai/planning d’acquisition et/ou de mise en oeuvre
  3.        Le (ou les) décideur(s) qui vont donner leur accord ou bloquer la commande.

Gardez bien à l’esprit:

  • Souvent, l’acheteur n’aura en fait qu’une ou deux motivations réelles pour choisir son partenaire. C’est sur ces 2 motivations que vous construirez plus tard votre argumentaire. Les autres points ne sont pas à négliger, mais ils seront secondaires et négociables.
  • Vous ne vendez pas un produit ou une solution, vous vendez une image: vous ne vendez pas une GED en mode SaaS, mais la simplicité de sauvegarder des fichiers de manière sécurisée et collaborative... si votre contact cherche de la simplicité de la sécurité !
  • Si vous voulez savoir quelque chose, demandez le… avec diplomatie !

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Phase de découverte 1/2

La phase « Découverte » est indispensable pour comprendre votre client « dans son entièreté »:

  •        cerner ses besoins,
  •        comprendre ses motivations d’achat,
  •        noter ses critères de décision.

Il existe les besoins explicites, implicites et parfois même cachés. A vous de les identifier et de les valider.

Après la phase d’introduction (salutations et lancement de la discussion), cette deuxième étape est le socle de la démarche commerciale qui doit l’amener à obtenir la commande de son client. 

Pour mémoire:

  • Le besoin: situation de manque ou prise de conscience d'un manque.
  • La motivation: Ensemble des facteurs qui déterminent le comportement d'un agent économique (acheteur/consommateur, vendeur, etc.) face à un produit ou un service donné.

Utilisez la méthode de l’entonnoir: partez du plus général pour aller au plus précis. Commencez par des besoins explicites. Après avoir démontré votre professionnalisme et gagné la confiance de votre interlocuteur, vous pourrez recueillir les besoins les plus « intimes ». Si vous le pouvez, essayez d’aller plus loin et de recueillir les « règles et critères » à respecter pour obtenir une commande.

Dès le début de la discussion, précisez l’objectif: « si vous êtes d’accord, nous allons commencer par un échange qui me permettra de mieux comprendre vos besoins et ainsi vous proposer la solution la plus adaptée à vos attentes ».

Privilégier les questions ouvertes lors de la phase de découverte. Vos questions doivent être centrées sur les vrais besoins de votre interlocuteur. Ne faussez pas vos questions vers des réponses que vous souhaitez entendre.

 

Exemple de questions:

 

Identification de la problématique à la quelle vos solutions peuvent répondre:
« Que souhaitez-vous changer/optimiser/améliorer dans votre organisation actuelle ? »

Identification des motivations de votre interlocuteur et de son objectif:
« Qu’est-ce qui vous amène à accepter de me rencontrer ? »
« Qu’est-ce qui vous a conduit à faire tel choix ? » 

Identification des arguments auxquels votre interlocuteur est « sensible »:
« Comment avez-vous sélectionné votre partenaire actuel ? »
« Qu’est-ce qui pourrait vous amener à changer ? »
« Comment décririez-vous la solution idéale selon vous ? » 

Réflexion et action:
« Qu’envisagez-vous de faire pour traiter les problèmes que vous évoquez ? »
« Que se passera-t-il si vous ne faite rien ? » 

Quels sont ses critères d’achat:
« Avec quels critères d’achat allez-vous sélectionner votre partenaire ?»

Les dernières questions pour obtenir une confidence:
« Est-ce qu’il y a un point important à vos yeux que nous n’avons pas abordé ? »
« Si vous aviez un conseil à me donner pour que nous puissions travailler ensemble, lequel ce serait ? »
« Comment faire pour… » que nous devenions votre partenaire/fournisseur ?
« Comment faire pour… » trouver un accord ?

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